Service à la clientèle : Le service à bien exploiter pour une réussite assurée
Un bon service à la clientèle est une partie intégrante de l’entreprise qui affecte ses objectifs les plus importants, comme la satisfaction de la clientèle, la loyauté, la rétention, l’achat des options et la bonne réputation.
Peu importe la taille de votre entreprise, un bon service à la clientèle doit être au cœur de votre stratégie de développement si vous voulez réussir. Il est important de fournir un bon service client à tous les types de clients, y compris les clients potentiels, nouveaux et existants.
Qu’est ce que le service à la clientèle ?
Le service à la clientèle est l’aide que vous offrez à vos clients - avant et après l'achat de votre produit - qui les aide à vivre une expérience utilisateur facile et agréable. C'est plus que fournir des réponses. C'est une partie importante de la promesse que votre marque fait à ses clients. Et c'est essentiel à la réussite et la bonne continuation de votre entreprise.
Pourquoi ?
Le service client peut avoir un impact financier important
On dit souvent que c'est moins cher de garder des clients existants que d'en trouver de nouveaux. Certains estiment même que l'acquisition de clients coûte 6 à 7 fois plus chère. Et c'est vrai: un mauvais service à la clientèle est un facteur clé du taux de désabonnement. La Small Business Administration des États-Unis affirme que 68% des clients partent parce qu'ils sont ne sont pas satisfaits par le traitement qu'ils ont reçu. La priorisation du service client vous permet d'attirer et de fidéliser des clients de qualité.
Votre réputation dépend directement du service à la clientèle
Il n'est pas surprenant que les consommateurs mobiles d'aujourd'hui se soient habitués à obtenir ce qu'ils veulent et quand ils le veulent.En conséquence, leurs attentes ont augmenté. En effet, dans un récent sondage fait par Harris Poll et Lithium, 82% des PDG ont déclaré que les attentes des clients envers leurs entreprises étaient de«légèrement» à «beaucoup» plus élevées comparant à trois ans avant. Et les clients sont prompts à partager leurs mauvaises expériences en ligne. Maintenant, Veuillez à ce que votre service à la clientèle soit aussi performant que les produits et services que vous proposez. Il est donc important d’être présentpour les clients sur tous les canaux dès le premier jour.
Le service client est essentiel pour une concurrence efficace.
Le service client est un moteur majeur pour l'expérience client, mais seulement si vous étendez le rôle de votre équipe du service à la clientèle au-delà du rôle purement réactif que beaucoup d'entre eux jouent aujourd'hui. Lorsque les agents de ce service sont habilités à aller au-delà des attentes des clients ou disposent d'une solution d'assistance qui leurs facilite la vente des services pertinents, ils peuvent créer des expériences gagnantes qui vous aident à vous distinguer de la concurrence.
Les clients sont prêts à payer encore plus pour une meilleure expérience.
Se concentrer sur l'expérience client n'est pas seulement une tendance, c'est aussi une affaire d’intelligence commerciale. Il s'avère que rendre chaque contact prééminent ne rend pas seulement les clients satisfaits; mais cela peut aussi augmenter vos profits. Selon une étude de Walker, d'ici à 2020, 86% des consommateurs paieraient plus pour une meilleure expérience client.
À quoi ressemblent de bonnes compétences en service à la clientèle?
Exemples d'excellentes compétences en service à la clientèle:
- Traiter les clients avec respect
- Suivi des feedbacks
- Traiter les plaintes et les retours avec patience
- Comprendre les besoins et les désirs des clients
- Dépasser les attentes des clients
Quand il s'agit de l’évolution de votre business, rien ne compte si vous offrez un service client médiocre. Comprendre pourquoi le service client est important, est primordiale pour établir des relations clients solides et permanentes et pour développer votre entreprise. Vous avez besoin de clients pour faire marcher vos affaires, et si vous avez des clients satisfaits, ils vous renverront souvent plus d'affaires.