Créez votre centre d’appels : Les 6 étapes de base

Créez votre centre d’appels : Les 6 étapes de base

4 May 2018, 12:18  Rédacteur PHINGOO 

Mettre en place un centre d'appels est un investissement de temps et d'argent. Afin de pouvoir faire les meilleurs choix, voici un guide pour vous aider à bien démarrer lorsque vous construisez votre centre d'appels.


1. Calculer le nombre d’employés nécessaires :

Le nombre d'employés dont vous aurez besoin dépendra des besoins individuels et devrait être basée sur des prédictions et des prévisions. Déterminer le nombre d'agents dont votre centre d'appels aura besoin pour fonctionner correctement, vous aidera à budgétiser votre espace et vos ressources. Estimez le volume d'appels que vous allez effectuer, considérez vos objectifs concernant le temps d'attente et les appels moyens par agent.
Même si vous n'êtes pas sûr à 100% des détails, vous devriez vous asseoir avec votre équipe et établir des prévisions approximatives sur lesquelles vous êtes tous d'accord. Celles-ci peuvent ensuite être utilisées comme point de référence collectif pour la prise de décision ultérieure.
Si vous ne savez vraiment pas par où commencer, il peut vous aider à recourir aux services d'un consultant expérimenté qui a aidé à créer un certain nombre de centres de contact.


2. Choisir l’emplacement du centre :

Vous devez tenir compte d’une variété de facteurs lorsque vous décidez de l'emplacement de votre nouveau centre de contact. Voici quelques points importants à prendre en considération :


  • Assurez-vous qu'il est facile pour vos employés de se rendre au travail que ce soit en voiture ou en transport commun

  • Essayez de choisir un emplacement où il y a un parking proche

  • Pensez à votre budget lorsque vous choisissez un emplacement pour votre centre de contact.


Même si votre centre de contact offre des opportunités d'emploi, vous aurez du mal à embaucher des gens s'ils ne peuvent pas se déplacer facilement au travail chaque jour.


3. Faire les choix techniques :

Vous aurez besoin des ordinateurs, des équipements bureautiques, des casques d'écoute, des téléphones, des lignes téléphoniques et une connexion Internet à haute vitesse. Vous devez considérer à avoir un logiciel CRM pour votre centre d'appels.
Votre logiciel CRM est le centre autour duquel votre interaction client est structurée. Les solutions CRM sont d'une importance cruciale pour les managers qui cherchent à construire un centre d'appels. Il vous aidera à organiser et à suivre votre processus de vente et à accompagner vos clients tout au long de leur parcours. Choisissez une solution CRM qui correspond bien à vos objectifs, aux habitudes de votre équipe et aux besoins de vos clients.


4. Calculer le temps et les ressources nécessaires :

Le temps nécessaire pour compléter votre nouveau centre de contact dépendra de la taille de l'opération que vous essayez de créer. Vous devrez avoir au moins une personne pour gérer le projet à temps complet. Elle aura également besoin d'avoir accès à une équipe pour mener le projet à terme dans des délais réalistes. La mise en place de processus et d'une gestion appropriés est la clé du succès.


5. Embauche et formation avant l’ouverture :

Cherchez des gens qui sont patients, organisés et positifs. Les bons candidats seront attentifs, désireux d'apprendre et de tirer le meilleur parti de leur période de formation. Essayez d’attirer le candidat qui fera un bon employé plutôt qu’un mauvais (http://www.phingoo.com/actualites/bon-employe-vs-mauvais-employe-58). Si vous sélectionnez consciencieusement vos employés, il sera plus facile de créer une culture d'entreprise qui conviendra aussi bien aux clients qu'aux membres de l'équipe.
La deuxième étape consiste à donner aux agents une formation appropriée. Il est important de vous assurer que vos agents connaissent bien leurs objectifs ainsi que votre produit ou service. Que ce soit votre équipe effectue des ventes ou des services, si elle n’est pas sûre de ce qu’elle est entrain de vendre, elle ne pourra pas le vendre ou aider les autres à l'utiliser.
Votre équipe devrait être capable d'utiliser les outils à sa disposition avec aisance, afin de devenir plus indépendante et productive.


6. Concevoir l’esprit de travail :

Maintenir et construire une bonne culture d'entreprise nécessite un vrai engagement. C'est pourquoi il est important que vous ayez les bons chefs d'équipe et les bons responsables impliqués dans le contrôle, la motivation et le soutien de vos agents.
Fournir quelques moyens de divertissements pour vos employés est également important pour favoriser une culture d'entreprise positive. Vous devez savoir comment motiver vos employés (http://www.phingoo.com/actualites/6-conseils-pour-motiver-les-employes-de-votre-centre-d-appels-19) pour garder un bon esprit de travail.

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