Comment bien gérer les clients dans un centre d’appels

Comment bien gérer les clients dans un centre d’appels

14 Jun 2018, 11:30  Rédacteur PHINGOO 

Les agents des centres d'appels peuvent être le premier et le seul point de contact avec les clients et représentent donc souvent l’image du centre d’appels.
Chaque interaction positive d'un client avec un centre d’appels peut en faire un client fidèle. Ainsi, des interactions positives avec un agent bien formé augmenteront la valeur à vie du client et la notoriété de la marque.


  1. Développez vos compétences de communication :
  2. Les agents doivent maintenir un niveau de professionnalisme tout au long de la conversation. Ils représentent l’image du centre d’appels, ils devraient donc avoir une formation adéquate et devraient être surveillés pour garantir le respect total des normes de qualité. Toutes les conversations doivent respecter les valeurs et les objectifs du centre d’appels.

  3. Soyez poli :
  4. Tous les clients doivent être traités avec respect. Tout au long de chaque interaction, les agents doivent rester calmes, agir rationnellement et traiter le client comme s'il était très important. Le respect implique également de pouvoir comprendre les besoins de ce client et de faire un effort pour les accommoder. Les agents doivent essayer de comprendre les causes de son problème, se rendre compte de la façon dont son problème affecte son comportement et répondre avec tranquillité.

  5. Sachez gérer les clients mécontents :
  6. La bonne pratique est de laisser les clients évacuer la colère. Mais il ne faut jamais prendre cette colère personnellement. Se laisser prendre par cette colère et ces émotions ne fera que frustrer l'agent et le forcer à se comporter rudement avec les clients, ce qui peut encore aggraver la situation. D'un autre côté, si les agents apprennent à ignorer la colère et écoutent attentivement le problème duquel le client porte plainte, il leur permettra de résoudre les problèmes le plus rapidement possible.

  7. Ecourtez les conversations trop longues :
  8. Lorsque vous tombez sur un client bavard sur la ligne, ne posez pas de questions ouvertes nécessitant des réponses longues, sauf si cela est absolument nécessaire. Cela leur ouvrira la porte pour glisser dans des sujets sans rapport. Posez plutôt des questions directes qui nécessitent des répondre par oui ou par non, cela permettra de garder la conversation droite et directe et de réduire considérablement les conversations longues.

  9. Faites bonne impression :
  10. Les agents doivent toujours traiter chaque appelant avec politesse. Demandez comment il préfère être adressé, faites tous les efforts pour prononcer correctement son nom et utilisez ce nom de manière cohérente. Parlez avec un sourire, restez calme et parlez clairement. Attendez que la personne ait fini de parler avant de parler. Ces conseils simples vont marquer une bonne impression avec l'appelant d'une manière positive et professionnelle.

  11. Transférez l’appel si nécessaire :
  12. Les agents doivent démontrer un certain niveau de compétence pour répondre adéquatement aux besoins du client. Lorsque les demandes du client sont trop élevées, ils doivent être référer à quelqu'un expérimenté qui peut gérer efficacement son problème ou sa préoccupation.

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