Le stress des centres d’appels : ses facteurs, ses conséquences et les meilleures solutions pour le gérer

Le stress des centres d’appels : ses facteurs, ses conséquences et les meilleures solutions pour le gérer

14 Sep 2016, 10:23  Rédacteur PHINGOO 

Parce que le monde des centres d’appels exige beaucoup de la part des agents, cela augmente le taux de stress et devient paralysant s’il est mal traité. Le manque de concentration, les difficultés à prendre des décisions, les troubles de sommeil, les maux de têtes…sont tous causés par le stress. Mesurons ici ses facteurs, ses conséquences et les solutions à y apporter pour bien le gérer.


  • Les facteurs du stress des centres d’appels
  • Conséquences du stress des centres d’appels
  • Les meilleures solutions pour bien gérer le stress des centres d’appels

Les facteurs du stress des centres d’appels

Surcharge de travail, anxiété, pression, niveau sonores élevé, clients agressives…certains centres d’appels exposent les téléopérateurs à plusieurs contraintes nuisibles pour la santé physique et mentale. Le stress est réellement un problème dans les centres d’appels et si on n’apprend pas comment le diminuer ça risque d’entrainer une dégradation de l’état de santé des agents d’une part et des difficultés de travail pour le centre d’appels d’autre part.
Voici les facteurs principaux qui mènent au stress dans les call centers :

  • Un rythme de travail élevé imposé
  • L’absence d’autonomie : l’agent doit respecter le script donné
  • La répétition des tâches
  • Une charge grande mentale : plusieurs tâches à réaliser dans une période de temps limitée
  • L’agressivité verbale des clients
  • Les horaires décalés
  • Le bruit
  • Température ambiante inadaptée (dans quelques cas)
  • Travail statique, sur écran (luminosité, posture)

Conséquences du stress des centres d’appels

Le stress du travail a à la fois un impact négatif sur la santé de l’employé aussi qu’à la démarche du travail du centre d’appels. À cause du stress l’agent est plus sensible et plus angoissé. Il devient moins sociable et plus irritable ce qui complique de plus en plus ses relations avec ses collègues et avec les autres généralement dans le cadre de travail ou sa vie privée.
L’accroissement du stress au travail crée des troubles émotionnelles et financiers entre les employés et leurs directeurs. En résumé, un employé stressé est moins performant ce qui résulte la diminution de la productivité du centre d’appel.


Les meilleures solutions pour bien gérer le stress des centres d’appels

Les solutions doivent prendre en compte la santé, la sécurité, les émotions, les sensations des salariés. Réduire le stress du travail doit être une priorité pour le centre d’appel pour le bien être de l’employé et pour une meilleure production.
Voici quelques conseils qui peuvent aider à gérer le stress au sein de votre centre d’appel :

  • Une bonne répartition du travail pour éviter la surcharge
  • Mettre des objectifs réalistes
  • Permission de pauses régulières pour les employés
  • Laisser de l’autonomie pour les opérateurs : possibilité d’organiser son travail et de s’adapter seul au script
  • Favoriser le travail d’équipe
  • Fournir des activités transversales
  • Réglage du niveau sonore si c’est nuisible
  • Possibilité de fournir un espace du travail ouvert et plus grand

Il est important de comprendre que le stress nous accompagnera tout au long de nos carrières mais nous devons faire attention à ce que ça intensifie. A un certain niveau le stress devient un problème qu’on doit rapidement gérer pour éviter le maximum de ses conséquences.

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