Conseils pour réduire le taux de turnover dans votre centre d'appel

Le Turnover fait partie intégrante de la vie quotidienne des centres d’appels.
Les départs peuvent être liés à divers facteurs : congédiement, retraite, transition à un autre emploi ou démission.
Ce dernier aspect est le plus important et celui sur lequel les actions des centres d’appels peuvent le plus impacter.
Le roulement du personnel au sein d'un centre d'appels a une incidence sur la qualité du service du centre d'appels et cela peut influer sérieusement à la notoriété et à la crédibilité de celui-ci.
Il existe de nombreuses causes possibles d'un fort turnover du personnel: de meilleures conditions de travail ailleurs, un salaire insuffisant, un travail répétitif et monotone, horaires de travail inappropriés, appels abusifs, manque de perfectionnement professionnel, pression et mauvaise supervision de l'administration, manque de soutien ou mauvaise ambiance au travail.
En mettant l'accent sur les questions qui touchent les téléconseillers, comme la fatigue au travail, vous pouvez réduire votre turnover .
Lisez la suite pour découvrir comment éviter l'épuisement professionnel, les coûts additionnels et réduire ce taux.

Perfectionner la formation des téléconseillers :

La rétention de vos équipes nécessite une bonne intégration au sein de votre centre d’appels, à la fois en termes de missions et d'intégration sociale.
S'il y a une base commune pour tous, vous pouvez également personnaliser la formation avec quelques modules et choisir parmi plusieurs options disponibles en fonction des compétences recherchées.
L'adaptation de votre formation aux réalités du terrain, du marché et des de vos besoins est une pratique exemplaire pour constituer une équipe engagée, compétente et motivée.

Optimiser le recrutement dans votre les centres d'appels :

C'est la base du problème du roulement et c'est la phase la plus importante et sur laquelle vous devez investir pour détecter le potentiel et les talents et éviter l'embauche par défaut et faire des erreurs d’embauche qui coûtent de l'argent et du temps. L'optimisation du système de préselection et validation finale vous aidera également à améliorer la productivité de votre centre en dénichant que des bons profils qui vous accompagneront dans votre croissance.

Offrir des conditions de travail adéquates :

Dans un centre d'appels, l'image d'employés alignés, regardant fixement des ordinateurs, constamment bruyants et sous la pression constante d'être écoutés et observés par des superviseurs, ne fait rien pour créer un environnement de travail paisible.
Pour remédier à cela, essayez d'adapter vos espaces de travail pour mieux distribuer le bruit ambiant, améliorer la lumière naturelle et la décoration, fournir des outils adaptés au poste, favoriser le télétravail occasionnel ou régulier, favoriser l'interaction, l'échange et le partage des bonnes pratiques entre téléconseillers.

Remetter les bons outils de travail aux téléconseillers :

Au sein de votre centre d'appels, donnez à vos équipes les outils dont elles ont besoin pour effectuer le travail correctement. Arbres de décision, scénarios, modélisation du parcours client, interconnexion avec les outils commerciaux et CRM.
Grâce à un progiciel complet et personnalisé, il sera plus facile pour votre téléconseillers de fonctionner et d'optimiser vos processus internes, y compris pour les nouveaux employés. Optez pour l'intuitivité lors du choix de votre CRM centre d’appels.

Impliquer les téléconseillers dans l’organisation :

Impliquer ses employés dans le fonctionnement de l’organisation est une manière de valoriser leur travail dans une démarche de cohabitation constructive qui peut augmenter de la valeur pour vos opérations et pour vos clients.
Par exemple, vous pouvez demander leur avis sur le choix des éléments décoratifs pour égayer le lieu, permettre à chacun de choisir son shift de travail, tout en tenant compte de vos besoins, Ils seront ainsi mieux à même de faire face à d'autres aspects de leur vie et de ne pas s'absenter trop souvent.

Susciter l'esprit d'équipe :

Vous et vos collaborateurs formez une vraie équipe dans laquelle la cohésion est nécessaire pour atteindre votre but commun. La démarche du Team Building et des séminaires bien organisés seront considérés comme une preuve de votre satisfaction et renforcent d'autant plus cette cohésion.

Et pour conclure sur l'amélioration de turnover au centre d'appels voila quelque secrets de la bonne gestion dans un centre d'appel :

Recrutez des agents dans votre centre d'appel naturellement doués et implémentez une stratégie de formation uniforme.
D’autre part, fixez des objectifs pour votre équipe et surveillez son rendement.