Apprenez vos agents à improviser durant un appel téléphonique

Apprenez vos agents à improviser durant un appel téléphonique

30 Sep 2017, 01:00  Rédacteur PHINGOO 

La confiance est nécessaire partout. Dans chaque interaction. Dans chaque situation. Et cela s’applique aussi à toutes les situations dans lesquelles on se trouve avec les clients. Comment donc faire pour se rapprocher des clients et améliorer le service client tout en gardant le focus client comme élément essentiel du centre d'appels?
Savoir improviser est la meilleure solution pour pouvoir prendre contrôle de n’importe quelle situation.


L'importance de l'improvisation des centres d'appels

Les entreprises adoptent plusieurs canaux pour intervenir et communiquer avec les clients et répondre à leurs préoccupations. Le courrier électronique, les discussions spontanées, les médias sociaux et les appels téléphoniques restent les moyens les plus populaires pour assurer la meilleure communication. Avec la disponibilité de tous ces canaux, la prospection téléphonique règne toujours comme le moyen de communication qui apporte la meilleure satisfaction client.
Voici quelques raisons pour lesquelles il vaut la peine d'apprendre l'improvisation aux agents des centres d'appels:

Les préoccupations et les réponses des clients sont données en temps réel
Il y a une sensation d'urgence accrue associée au support téléphonique. Le client reçoit une confirmation que sa demande a été envoyée ou qu’elle a été bien reçue. Cela donne à la société la possibilité d'expliquer immédiatement la situation et de communiquer les actions à prendre pour fournir au client la solution nécessaire.

Les clients peuvent sentir la touche personnelle d'assurance
Avoir un représentant de service à la clientèle hautement qualifié, en direct sur avec le client, leur permet d'accorder une grande empathie sur le téléphone qui servira à diminuer la déception du client après avoir vécu une mauvaise expérience. L'improvisation du centre d'appel permet une expérience personnalisée de l'appelant.

Savoir prendre contrôle de la situation
Pour un client étant assuré que sa préoccupation ne sera pas perdue et sera examinée est considéré comme un grand pas vers une meilleure expérience client. Cette assurance est mieux représentée en faisant en sorte que quelqu'un prenne contrôle et se rend compte de la situation.
Outre la capacité du centre d'appels à gérer le volume des appels, un autre indicateur clé de performance est la qualité et l'efficacité de l'interaction faite avec le client. C'est une chose d'être en mesure d'établir cette conversation avec le client, mais c'est une autre chose de savoir établir et exploiter les compétences et les capacités des agents de service à la clientèle et de pouvoir résoudre les problèmes des clients en temps réel. Tout comme les agents devraient pouvoir suivre un script, ils doivent également maîtriser l'art de l'improvisation.


Apprendre les agents des centres d’appels à improviser

La formation ne doit pas être laissée entre les mains des ressources humaines ou du département d'apprentissage. Chaque responsable et chef d'équipe doit prendre en compte des principes fondamentaux de la formation. Des sessions de coaching individuelles doivent être pratiquées comme une discipline stricte. Différents agents ont des domaines d'intervention différents et ne peuvent être déterminés que par un chef d'équipe qui fait un contrôle quotidien en écoutant leurs appels et en découvrant des comportements qui peuvent conduire à des techniques de traitement des appels plus améliorées. Ce type de processus garantit que les agents ne sont pas entièrement dépendants de leurs scripts et ont la présence de l'esprit pour avoir la spontanéité dans la prospection téléphonique.
En gardant les agents des centres d'appels engagés et motivés pour s'améliorer, cela diminuera les chances de la perte des clients et montrera que le centre d’appels donne une grande importance aux expériences de ses clients.

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